Les meilleurs podcasts Darina Senhaji (2024)

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Episode 100 : Elie x Darina, l'intervieweuse interviewée ! 50:16

3+ y ago50:16

50:16

Déjà l'épisode 100 ! Pour cet épisode spécial, je suis interviewée par Elie Setruk, Lead CSM chez Spendesk, mon gars sûr. C'est d'ailleurs lui qui a écrit toute la trame de questions, et il ne m'a pas vraiment fait de cadeau ^^ Darina Peux-tu te présenter rapidement ? Comment es-tu « tombée » dans le métier de l’Account Management ? Rôle chez WTTJ …

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Episode 99 : Bastien, Key Account Manager chez Yespark 31:17

3+ y ago31:17

31:17

Bastien est passé par de très belles startups de la FrenchTech : Gymlib, TheFork, Welcome to the Jungle, et à présent Yespark. Véritable touche-à-tout, il absorbe les connaissances et les méthodes comme une éponge. Dans cet épisode, il nous raconte son arrivée chez Yespark et les projets à venir pour l'équipe KAM : - la genèse du département Yespar…

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Episode 98 : François, Senior Client Solution Manager chez LinkedIn 39:58

3+ y ago39:58

39:58

François travaille depuis 5 ans chez LinkedIn, en plus d'être le créateur du podcast CSMs & Co. Aujourd'hui, il passe de l'autre côté du micro, pour nous décrire son quotidien : - le binôme Account Director & Client Marketing Solution, pour assurer l'expansion de LinkedIn Marketing Solutions au sein du portefeuille - les enjeux d'un business flotta…

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Episode 97 : Robin, Strategic Account Manager chez Openclassrooms 33:37

3+ y ago33:37

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En tant que Strategic Account Manager, Robin est la plaque tournante du département commercial : à la croisée des chemins entre les leads envoyés par son BDR et les suivis clients assurés par les CSM. Dans cet épisode riche en enseignements (jeu de mots !), Robin évoque : - la gestion d'un portefeuille de prospects et de clients au sein d'une struc…

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Episode 96 : Maud, Customer Success Lead chez Agicap (comeback) 32:13

3+ y ago32:13

32:13

En 2 ans chez Agicap, cette start-up FinTech en hypercroissance, Maud a évolué à deux reprises : entrée en tant que CSM, elle est passée Key Account Management Lead puis Customer Success Lead. Elle revient aujourd'hui au micro de AM KAM gram pour faire une rétrospective de ces 2 années mouvementées, avec conviction et humilité : - la genèse du dépa…

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Episode 95 : Quentin, Senior Account Manager chez Vroomly 33:29

3+ y ago33:29

33:29

Quentin est passé (je cite) de l'huile d'olive à l'huile moteur ! J'aime beaucoup cette métaphore, en effet il a fait ses armes chez Gymlib et LaFourchette avant de rejoindre la startup SaaS Vroomly début 2021. Vroomly est une plateforme de réservation de garage automobile, ainsi qu'une marketplace où les garagistes peuvent se fournir en pièces dét…

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Episode 94 : Kiara, Customer Success Manager chez Gobi 32:37

3+ y ago32:37

32:37

Kiara est entrée comme chef de projet marketing chez Gobi, l'entreprise de gourdes éco-conçues. Elle a ensuite décidé de se frotter au département Business, en rejoignant l'équipe Customer Success. Dans cet épisode, on compare le métier de CSM en SaaS et dans une entreprise de Produits : - la récente apparition d'un département CS dans les entrepri…

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Episode 93 : Julie, International Customer Excellence Expert chez lemlist 35:38

3+ y ago35:38

35:38

Julie a 29 ans et un caractère bien trempé. Au cours de ses études scientifiques, elle croise le chemin de Guillaume Moubeche, CEO de lemlist. Quelques mois plus tard, elle intègre l'équipe de lemlist en tant qu'International Customer Excellence Expert. Dans cet épisode, Julie nous raconte ses premiers mois dans sa peau de CSM : ses appréhensions, …

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Episode 92 : Elie et Philippe, Team Lead CSM chez Spendesk et Aircall (comeback) 42:46

3+ y ago42:46

42:46

Elie et Philippe ont connu une évolution de poste à peu près en même temps, en passant Lead CSM dans leurs entreprises respectives : Elie chez Spendesk et Philippe chez Aircall. Les deux compères reviennent au micro de AM KAM gram pour faire le point sur leur évolution de poste, les principaux défis à relever, et le retour sur expérience entre terr…

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Episode 91 : Maxime, Head of Operations chez Brigad (comeback) 32:26

3+ y ago32:26

32:26

J'avais eu le plaisir d'accueillir Maxime sur l'épisode 4 de AM KAM gram, alors qu'il était Senior Key Account Manager. Aujourd'hui, il revient au micro du podcast pour nous décrire son évolution en tant que Head of Operations. Entre hauteur de vue, interlocuteurs multiples, et reportings : un grand pouvoir implique de grandes responsabilités !…

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Episode 90 : Elisabeth, ex- Customer Success Manager chez Popwork 29:21

3+ y ago29:21

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Elisabeth a 22 ans, et elle a terminé un stage de 3 mois en tant que CSM chez Popwork, une startup SaaS early-stage. Malgré son profil Junior, Elisabeth en a sous le pied ! Elle nous résume dans cet épisode les enjeux de son poste : - l'importance d'intégrer un département CSM dès la commercialisation de l'outil - le rôle du CSM dans la constructio…

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Episode 89 : Arthur, Responsable Pôle Directions juridiques, fiscales et sociales chez Doctrine (comeback) 34:31

3+ y ago34:31

34:31

Arthur était déjà venu sur AM KAM gram lors du débat "push vs pull", où il nous avait fait part de la difficulté pour un KAM d'entretenir des relations poussées avec des clients avocats. Aujourd'hui, il revient au micro de AM KAM gram pour nous raconter son évolution de KAM cette fois sur le Pôle des Directions juridiques, fiscales et sociales, aut…

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Episode 88 : Maxime, Customer Success Manager chez Bureaux à Partager 33:04

3+ y ago33:04

33:04

Maxime est passé par plusieurs postes : Business Developer, Account Manager, Key Account Manager, avant d'arriver au poste de Customer Success Manager chez Bureaux à Partager. Aujourd'hui, Maxime est en charge de Link, une solution SaaS de gestion d'espaces de coworking, à destination des gestionnaires de ces espaces. Dans cet épisode, Maxime nous …

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Episode 87 : Audrey, Head of Sales chez Germinal (comeback) 31:46

3+ y ago31:46

31:46

Audrey fait partie de mes plus belles rencontres grâce à AM KAM gram, c'était donc pour moi tout naturel de la réinviter. Elle est d'ailleurs mon cobaye pour démarrer cette saison 3 de AM KAM gram ;) Après avoir endossé le rôle de Key Account Manager, elle nous raconte son évolution de poste en tant que Head of Sales chez Germinal. Rien que ça ! Un…

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Episode 86 : Bilan de la saison 2 par Darina Senhaji 16:08

3+ y ago16:08

16:08

La saison 2 de AM KAM gram, LE podcast qui met en lumière les métiers de l'Account Management, est déjà terminée ! Je prends alors le temps de faire le bilan de ce marathon. La saison 2 AM KAM gram c'est : une 40aine d'épisodes depuis juillet 2020 19 débats 17 interviews individuelles 54 invités 2 épisodes hors-série (l'offboarding client et les Ne…

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Episode 85 : Jonathan, Enterprise Customer Success Manager chez Slack 36:36

3+ y ago36:36

36:36

Jonathan a été consultant chez Capgemini puis Customer Success Manager chez LinkedIn, avant de se faire débaucher par Slack pour le poste de Enterprise Customer Success Manager. Jonathan a été formé aux meilleures méthodes de gestion de la relation client, et nous fait part de son retour sur expérience : - le fonctionnement par pod (Account Executi…

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Episode 84 : Débat - Comment l'AM peut-il optimiser l'usage chez ses clients ? 27:20

3+ y ago27:20

27:20

Comment l'AM peut-il optimiser l'usage chez ses clients ? Si un client est hyper satisfait de notre service mais utilise seulement 10% de ses capacités, devons-nous le considérer comme un client à risque ? J'avais posé cette question sur LinkedIn, et elle avait suscité de nombreuses réactions. Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Comm…

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Episode 83 : Laura, Client Success Manager chez Toucan Toco 32:53

3+ y ago32:53

32:53

Laura est Client Success Manager chez Toucan Toco, une solution de Business Intelligence. Au cours de cet épisode, Laura aborde plusieurs sujets : - l'organisation interne de Toucan Toco et son rôle au coeur des interactions avec les différents départements de l'entreprise - comment faire adopter l'application Toucan Toco chez ses clients et commen…

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Episode 82 : Débat - Comment gérer un rebranding côté AM ? 28:26

3+ y ago28:26

28:26

Comment gérer le rebranding de son entreprise en tant qu'AM ? Le changement est souvent source de stress, notamment dans le cadre du rebranding de son entreprise. En tant qu'AM avec une position "client-facing", il faut comprendre soi-même les tenants et aboutissants d'une telle décision, pour ensuite insufler et accompagner le changement chez ses …

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Episode 81 : Timothée, Lead Customer Success chez Qonto 33:52

4y ago33:52

33:52

Timothée est manager d'une équipe d'opérateurs chez Qonto. Il nous décrit ce qu'il se cache derrière son intitulé de "Customer Success", un peu différent d'autres personnes passées sur le podcast : - incarner la partie Support mais également la partie Conseil sur des thématiques très précises relatives à l'ouverture d'un compte bancaire sur Qonto -…

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Episode 80 : Débat - Faut-il être un spécialiste de son industrie pour être un bon AM ? 35:17

4y ago35:17

35:17

Un AM doit-il obligatoirement connaître son secteur d'activité sur le bout des doigts pour bien faire son métier ? Avoir des pré-requis dans un secteur d'activité est-il vecteur d'un travail de meilleure qualité pour un AM ? Le fait de connaître son industrie sur le bout des doigts permet-il d'entretenir de meilleures relations avec ses clients ? E…

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Episode 79 : Alice, Customer Service Director chez Yousign 28:02

4y ago28:02

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Alice possède une large expérience dans le Customer Service, même si elle se destinait de prime abord à l'expertise comptable. Aujourd'hui Customer Service Director chez Yousign, elle nous fait part de ses principaux enseignements : - la genèse du département Customer Service chez Yousign - la structure aux petits oignons, entre Customer Education,…

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Episode 78 : Débat - Account Manager : un métier majoritairement féminin ? 31:15

4y ago31:15

31:15

Le métier d'Account Manager est-il majoritairement exercé par des femmes ? Mon postulat de départ est issu de mon observation : aussi bien chez LaFourchette que chez WTTJ, je suis entourée de femmes dans mon département Account Management. Est-ce une coïncidence ? Si non, comment peut-on l'expliquer ? Je pose à mes invitées les questions suivantes …

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Episode 77 : Robin, Responsable Grands Comptes chez Castalie 34:10

4y ago34:10

34:10

Robin est Responsable Grands Comptes chez Castalie, une entreprise à mission. Il possède la double-casquette d'acquisition et de gestion de comptes, auprès de la cible grands groupes. En charge d'une vingtaine de comptes, il nous décrit les principaux axes de son métier : - auditer et accompagner ses clients dans la transition vers le zéro plastiqu…

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Episode 76 : Débat - Peut-on fidéliser son client sans jamais le rencontrer physiquement ? 30:11

4y ago30:11

30:11

Peut-on avoir de bonnes relations avec son client sans jamais le rencontrer physiquement ? Objectif : comprendre la nature des interactions entre un AM et ses clients, téléphone, visio, mail, rencontre physique. Je pose à mes invités les questions suivantes : - Parlez-moi de vos points de contact avec vos clients : quelle fréquence, quels sujets, q…

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Episode 75 : Débat - Comment l'AM peut-il influencer la roadmap Produit ? 31:31

4y ago31:31

31:31

L'AM peut-il avoir une influence sur l'évolution du Produit, ou est-il victime de la roadmap ? Comment faire en sorte que le Produit entende et réponde favorablement aux désiderata de nos clients ? Comment leur justifier les décisions internes lorsqu'elles vont à l'encontre des suggestions clients ? L'AM doit-il faire du lobbying pour faire entendr…

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Episode 74 : Neurosciences & Account Management, avec Mélinda de TripAdvisor 36:14

4y ago36:14

36:14

Mélinda est Senior Account Manager chez TripAdvisor. En plus de son expertise métier rélévée par 20 ans d'expérience, elle a décidé en 2020 de se former aux techniques de neurosciences. Dans cet épisode, Mélinda nous dévoile les secrets d'un bon Account Manager, guidé par les neurosciences : - Comment comprendre les mécanismes mentaux qui régissent…

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Episode 73 : Débat - Quelle est la taille optimale d'un portefeuille clients AM ? 29:36

4y ago29:36

29:36

Les AM peuvent parfois avoir à gérer un portefeuille de comptes jugé trop gros. Vaut-il mieux gérer un large portefeuille composé de petits comptes, ou vaut-il mieux s'occuper d'un portefeuille restreint de gros clients ? Quelle que soit votre configuation, vousy trouverez des avantages et des inconvénients : process, relation humaine, taux de conv…

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Episode 72 : Amandine, Customer Success Manager Pédagogie chez Rocket School 34:19

4y ago34:19

34:19

Amandine est CSM Pédagogie, je n'avais pas imaginé rencontrer cet intitulé de poste dans le cadre d'une Ecole. Amandine nous décrit alors les contours et les challenges de ce nouveau poste : - en quoi il est différent du rôle traditionnel d'assistant pédadogique - comment elle applique la science et la théorie du CSM pour l'appliquer à la pédagogie…

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Episode 71 : Débat - Comment animer son portefeuille de clients AM ? 35:43

4y ago35:43

35:43

Dans ce débat, nous abordons les techniques d'animations de son portefeuille : cela représente non seulement un moyen de rester proche de ses clients dans la durée, mais aussi et surtout d'être un excellent de vecteur de business, un stimulateur de satisfaction, et nous le verrons aussi de prévention du churn. Je pose à mes invités les questions su…

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Episode 70 : Audrey, Key Account Manager chez Germinal 35:28

4y ago35:28

35:28

Audrey est dans l'entreprise la plus hype du moment : Germinal ! Elle nous fait part, de manière décomplexée, de son quotidien de Key Account Manager : - l'impact de la culture d'entreprise sur son quotidien (full remote, changement de business model) - la responsabilité d'agir directement sur la croissance de ses clients - la formation en continu …

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Episode 69 : Débat - Comment segmenter son portefeuille de clients AM ? 33:52

4y ago33:52

33:52

La segmentation est un large sujet, aussi nous l'abordons sous plusieurs angles : - faut-il segmenter les comptes clients ? - quels sont les différentes manières de segmenter un portefeuille clients ? - à quel moment de l'entreprise commence-t-on à structurer un portefeuille clients ? - quels sont les avantages et les inconvénients d'une segmentati…

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Episode 68 : Julie, Key Account Manager chez Doctolib 36:56

4y ago36:56

36:56

Julie est KAM depuis 3 ans chez Doctolib, et dans son cas particulier elle gère ce géant qu'est l'APHP. Elle nous donne sa hauteur de vue sur son poste, et notamment ses challenges marqués par l'actualité Covid : - le challenge d'être en contact non pas avec les praticiens directement mais avec les DSI des hôpitaux - le churn inévitable de la part …

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Episode 67 : Débat - AM vs. CSM : chasseur ou éleveur, ou les deux ? 40:26

4y ago40:26

40:26

On a tendance à opposer l'AM avec le BizDev en associant AM = éleveur et BizDev = chasseur. Or l'Account Manager est là pour faire grandir la relation, ce qui implique de vendre, non plus aux prospects mais aux clients. Qu'en est-il du rôle de CSM ? Pour le moment, j'ai observé que les CSM sont davantage dans le Care et la satisfaction du client, s…

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Episode 66 : Gaëtan, Account Manager chez DHL Express 28:04

4y ago28:04

28:04

Pour changer un peu des entreprises B2B SaaS, je rencontre aujourd'hui Gaëtan, Account Manager chez DHL Express. On va faire parler le terrain, au sens littéral du terme ! En tant qu'Account Manager, Gaëtan doit gérer plusieurs défis au quotidien : - informer ses clients sur la faisabilité de transports, des colis les plus usuels aux plus exception…

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Episode 65 : Débat - Comment adapter son discours AM aux différents personae ? 37:54

4y ago37:54

37:54

Voici un débat trucs & astuces, où l'on aborde d'une part le secteur du Retail, que je souhaite voir davantage représenté dans ce podcast, et d'autre part la question des personae. Les personae correspondent aux différentes typologies d'interlocuteurs auxquels un AM doit faire face au long du partenariat. Pas facile de conjuguer connaissance de son…

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Episode 64 : Marion, Customer Success Manager chez Hubspot 35:03

4y ago35:03

35:03

Marion travaille depuis Dublin en tant que CSM chez Hubspot. Elle revient sur : - les raisons et les avantages de son expatriation - son évolution du département Support au département Customer Success et les nouveaux enjeux de son poste - les méthodes de formation sur les nouveautés Produit de Hubspot, afin de devenir une experte auprès de ses cli…

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Episode 63 : Brainstorm - L'Offboarding client avec Cyrille, fondateur de Komin.io 48:03

4y ago48:03

48:03

L'offboarding client, kézako ? Pour moi, l'offboarding client est le fait d'assumer le départ d'un client de son portefeuille. Le départ peut être soit volontaire (résiliation de plein gré), soit involontaire pour des raisons contraintes. Quoi qu'il en soit, l'AM fait face à un churn. J'ai eu énormément de mal à trouver un interlocuteur pertinent e…

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Episode 62 : Débat - En tant qu'AM, peut-on conjuguer business et valeurs ? 34:20

4y ago34:20

34:20

Dans ce débat inspirationnel, on va se demander quelle est la place de la sensibilisation et de l'engagement personnel dans la relation qu'un AM peut entretenir avec ses clients. Nous abordons les problématiques suivantes : - Comment transmettez-vous les valeurs de votre entreprise à vos clients dans votre quotidien d'AM ? - Comment vous servez-vou…

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Episode 61 : Victor, Head of Sales & Customer Success chez Legalstart 36:09

4y ago36:09

36:09

On met la LegalTech à l'honneur dans cet épisode. Chez Legalstart, les CSM ont un rôle qui peut s'apparenter à un service Care dans une entreprise B2C, puisqu'ils gèrent les 4 "ré" : - réclamations - rétractations - résiliation - rétention Victor est entré en CDI chez Legalstart directement sous la casquette de Head of CSM. Il retrace son parcours …

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Episode 60 : Débat - En tant qu'AM comment ne pas tomber dans du support ? 33:25

4y ago33:25

33:25

Différencier les rôles d'Account Manager, de Customer Success Manager, et de Support. B2B. Sur le papier, c'est clair, mais sur le terrain ce n'est pas aussi simple. L'AM est moteur de la relation commerciale, et connaît son client à 360°. C'est donc délicat de le renvoyer vers une tierce personne en cas de question relative à l'outil ou encore de …

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Episode 59 : Gauthier, Head of Customer Success Management chez Swile 2/2 23:15

4y ago23:15

23:15

Vous l'avez largement réclamée, la voici : l'interview de Gauthier, Head of CSM chez Swile ! Dans cet échange en 2 parties, Gauthier nous raconte : (Partie 1/2) - ses débuts chez Lunchr - les 2 valeurs du CSM : customer centric et spécialiste du Produit - sa vision du KPI "satisfaction" (Partie 2/2) - la customer journey chez Swile - sa propulsion …

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Episode 58 : Gauthier, Head of Customer Success Management chez Swile 1/2 31:44

4y ago31:44

31:44

Vous l'avez largement réclamée, la voici : l'interview de Gauthier, Head of CSM chez Swile ! Dans cet échange en 2 parties, Gauthier nous raconte : (Partie 1/2) - ses débuts chez Lunchr - les 2 valeurs du CSM : customer centric et spécialiste du Produit - sa vision du KPI "satisfaction" (Partie 2/2) - la customer journey chez Swile - sa propulsion …

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Episode 57 : Débat - Comment gérer un portefeuille clients à l'international ? 37:29

4y ago37:29

37:29

Gérer un portefeuille de comptes à l'international implique une bonne compréhension du pays auquel on s'adresse, une excellente flexibilité pour s'adapter aux contraintes culturelles et logistiques, et surtout une solide maîtrise de sa stratégie. Dans ce débat, on s'appuie sur la méthode top-down (Clément) et la méthode bottom-up (Carlos), pour rép…

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Episode 56 : Constance, Key Partner Team Lead chez Too Good To Go 33:09

4y ago33:09

33:09

Constance a un parcours ecléctique, entre la France et l'étranger, et entre les grands groupes et les startups. Pleine de convictions personnelles, elle a choisi un poste dans lequelle elle peut s'épanouir grâce à une activité quotidienne en lien avec ses valeurs. Dans cet épisode, Constance nous transporte au moment de la structuration de l'équipe…

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Episode 55 : Débat - Comment générer efficacement de l'upsell ? 26:55

4y ago26:55

26:55

L'upsell et le cross-sell sont des optimisations récurrentes chez les Account Managers. Il s'agit de faire augmenter le panier moyen de ses clients, de manière régulière ou ponctuelle. Générer de l'upsell efficacement est un art, et à ce titre on instaure dans ce nouveau débat les règles suivantes : - générer rapidement de l'upsell par l'inbound gr…

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Episode 54 : Lauriane, Account Manager chez MiiMOSA 34:36

4y ago34:36

34:36

Lauriane est Account Manager chez Miimosa. Passionnée par l'entrepreneuriat, elle accompagne les porteurs de projets du secteur de la FoodTech dans leurs campagnes de crowdfunding. Dans cet épisode, on soulève plusieurs problématiques : - Dans le cadre d'une relation one-shot et court-terminste, comment garder le lien avec ses clients et capitalise…

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Episode 53 : Débat - Quelles évolutions de poste pour un AM expérimenté ? 33:42

4y ago33:42

33:42

Un CSM est-il condamné à rester CSM pendant toute sa carrière ? Existe-t-il une vie après des années de CSM ? Instinctivement, on pense à l'évolution vers un poste de Senior ou de Manager. Quoi d'autre ? Dans ce débat, on soulève les réflexions suivantes : - le management est-il la suite logique (et obligatoire) après plusieurs années d'expérience …

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Episode 52 : Alexandre, Key Account Manager chez Back Market 32:21

4y ago32:21

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Alexandre est très engagé dans les valeurs de son entreprise, auxquelles il croit beaucoup. Son poste est bâti autour de 3 piliers : 1) le support client 2) la proactivité 3) les projets d'amélioration continue Il entretient de fortes relations avec les vendeurs de son portefeuille, et se positionne comme un partenaire de confiance, au point de les…

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Episode 51 : Débat - A quel point l'AM doit-il être pushy avec ses clients ? 30:27

4y ago30:27

30:27

Certains AM se plaignent que leurs clients sont très difficilement joignables, et en parralèle certains clients se plaignent que leur AM ne les contacte pas assez, quel casse-tête ! Dans ce débat, on se demande à quel degré l'AM doit faire le premier pas pour instaurer un dialogue avec ses clients. Certaines professions vont être beaucoup plus dema…

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