Krisenkommunikation: Schnelligkeit vor Vollständigkeit

heise meets … Der Entscheider-Talk

heise meets … Moritz Rüter, Krisenmanager, und Wahid Samimy, Experte für Krisenkommunikation

Wenn es zur Krise gekommen ist, sollte Krisenmanagement und -kommunikation eingeübt sein. Flucht, Angriff oder Schockstarre bzw. eine „Es-wird-schon-gutgehen-Strategie“ wird fehlschlagen. Gleich am Anfang einer Krise ist es wichtig, dass der richtige Weg eingeschlagen wird. Die Art der Zusammenarbeit mit der Kommunikation muss im Unternehmen von Anfang an allen Mitarbeitern bekannt sein.

Schnelligkeit in der Krisenkommunikation geht immer vor Vollständigkeit: mit den relevanten Daten an die Öffentlichkeit gehen! Krisenmanagement und Krisenkommunikation arbeiten eng zusammen, und die Mitarbeiter müssen „mitgenommen“ werden, denn sie sind die besten Botschafter des Unternehmens. Folgendes muss kommuniziert werden: Was ist passiert, wer oder was ist zu Schaden gekommen, mit welchen Auswirkungen ist zu rechnen. Was hat das Unternehmen bereits unternommen, was sind die nächsten Schritte.

Ein wichtiger Punkt in der Kommunikation bei Krisen ist die Reputationsstrategie. Dabei ist immer zu beachten, dass jede Krise anders ist und es keine Zauberformel gibt. Der wesentliche kommunikative Dreisprung beinhaltet

1. direkte, kompromisslose Offenlegung des Problems: Alles muss eingestanden werden, kein halbherziges Bedauern oder Abstreiten;

2. offensive Darstellung der Demut und Entschuldigung bei den Geschädigten mit einer öffentlichen Handlung;

3. eine Bereitwilligkeitsgeste muss manifestiert werden durch eine dauerhafte Veränderung

Die Zusammenarbeit von Krisenmanagement und Krisenkommunikation funktioniert wie in einer guten Ehe. Es geht um Vertrauen, Offenheit und einen gemeinsamen Weg. Das gemeinsame Ziel ist, Vertrauen wiederherzustellen, Schaden abzuwenden und Transparenz zu schaffen. Unternehmen finden externe Hilfe u. a. bei Interessenverbänden, Behörden (z. B. BSI) und Beratungsunternehmen mit Krisenmanagement- und Krisenkommunikationsexpertise. Der Blick von außen kann oftmals helfen, die entscheidenden Weichen unabhängig in der Institution oder im Unternehmen neu zu bewerten.