39答新零售到底是怎么回事？

汪诘：科学有故事（主打）

上周我谈了人工智能预测世界杯之后，又收到很多关于人工智能的问题，很多问题都超出了我现有的知识储备，回答不了。不过有好几个问题都涉及到了人工智能对零售行业的改变，有人问我这两年总是能听到一个引发争议的新名词，那就是“新零售”，有人说它会改变未来的零售业格局，有人说它就是一个伪概念，想听听我对新零售的看法。

我想在回答这个问题之前，先提醒各位听众注意，我的这个节目不是一个财经类节目，因此虽然讲的是同一个话题，但我聚焦的点与财经类节目聚焦的点是不同的，我关注的焦点是话题背后的科学问题，我关心的是能不能满足你的好奇心，至于对你的生活或者创业是否有用，我是丝毫不关心的。

我想，按照惯例，我还是要先把概念定义一下。今天我谈到的新零售是指具有以下一些特征的零售：

1. 特指线下购物，虽然也有人说线上购物也有新零售，但我们今天只谈一般情况下的默认缺省含义。

2. 运用了很多在 2016 年以前没有实用化的 IT 技术，据我所知，新零售这个词最早是 2014 年安永的一份报告中提出的，但是真正让这个词火起来的是 2016 年马云在一次演讲中讲到了新零售。

3. 把很多人工智能的技术应用到了零售中。

好了，概念定义完毕。下面先直接回答听众的问题，我认为：新零售并不是一个伪概念，而是标志着一个新的体验经济时代的来临。

什么叫体验经济？1999年4月，美国学者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩两人合著了《体验经济》一书，这个词就是从这里来的，他们指出体验经济是更高、更新的经济形态。举个简单例子，过去你爷爷奶奶那辈的人想喝茶，可能得拿着茶票去领，还不是想喝多少喝多少，每个月都有限制，这叫产品经济时代，为什么呢？就是物资匮乏，经济发展不行。而到了你父母这辈，茶叶可以随便买了，可以去街上买，也可以淘宝买，但可能也就是买回家自己泡着喝。再到你这辈，路边一般的贡茶你可能还不喜欢，必须去喜茶这样的网红店，这种门店往往装修的很精致，可以让你拍照发个朋友圈，同样是奶茶，还要做的花花绿绿，盖子上还可以印上你和男女朋友的大头照合影。去一趟门店，五感都被调动起来，这就是体验经济。

当然，像喜茶这样的，还谈不上是新零售，只能算是新零售的一个雏形，原因就是它还没有把人工智能技术给结合进去。那比喜茶更进一步的例子我也找了一个。

我看到一条新闻说，微信联合天天P图在悦诗风吟门店里推出的一款智能镜子，只要你去照一下，马上就能根据你的肤色推荐最合适的眼影盘。对于经常逛美妆店，不知道怎样挑选合适的眼影的妹子们来说，要是不好意思问导购，或者因为店内人太多，导购难以顾及的时候，往镜子前面一坐，马上就能看到适合自己的产品，甚至还能模拟适合的妆面，买完就可以溜了。而这款智能镜子里则使用了基于人脸识别技术的人工智能，能实现刷脸支付等更多的功能。

当然，很多听上去很美好的商业模式，真运营起来，未必真的能受到欢迎，这种智能镜子到底实用不实用，我现在是持保留态度的，我拿出来说事可不是为他们打广告，我跟他们也没有任何关系，我只是为了让你理解人工智能怎么运用到零售业中，找到的一个真实案例。

刚才举的这个智能镜子只是一个小儿科的应用，实际上，以人脸识别为核心的智能商业技术可以在大型商超和连锁商店中发挥更大的作用。比如说，一个大型的连锁商店的重要特点就是通过节约销售费用，薄利多销，争取更多的顾客占领市场。这也就是说，连锁商店的总部会根据各个连锁门店不同的数据反馈来配货，确保连锁商店商品种类既符合品牌调性，又满足门店所在区域内的顾客需求。因此商业智能中的客流分析，消费者画像，优化商品摆放这些功能可以极大地帮助总部的决策人员。过去，总部只能根据每个门店店员的手动计数来统计各个门店的客流，有些 POS 机上还会增加一个表示当前买单顾客性别年龄的按钮，但是，这种传统的方式，效率是很低下的，而且能够采集的顾客信息也是不多的。

你知道现在已经能做到什么程度了吗？前不久，7-Eleven在泰国的11000家门店里使用了基于人脸识别的分析系统。通过人脸识别和行为分析技术来辨别那些忠实顾客，分析顾客在店内的行动轨迹，并且向顾客推荐产品，甚至根据顾客走出门店时的表情来评估店内店员的服务水平。不止7-Eleven这种随处可见的便利店，像H&M，Zara等时尚大品牌也开始通过人工智能，大数据等科技手段来提升店铺的运营效率。

而沃尔玛就做的更厉害了，在沃尔玛的一些实验性店里，可以借助机器学习技术通过面部表情识别排队人群的不满情绪，从而派遣更多收银员前去处理结账事宜，并最终分析消费者购物习惯的变化趋势。

那新零售概念在我国是什么情况呢？我查了一下，发现深圳有很多零售门店都安装了“人脸识别”系统，装在入口的系统，可以统计每天进店顾客的人数、大致年龄、性别等；装在货架上的系统，一方面用于了解顾客的需求，一方面监测货架上的货品数量，及时补货。这些门店还可以提前把VIP顾客的照片、手机等相关数据资料输入到系统，当这些VIP顾客进店时，系统会自动识别，并实时推送相关资料到导购员手机上，让他们了解这些用户以往的消费记录，以便进行针对性的用户交流，这样提升品牌与消费者的粘性。

我还看到一条新闻，说马克华菲上海龙之梦店，接入了天猫推出的智慧魔镜导购硬件，通过挖掘各个地区消费者对于新品的不同偏好，帮助消费者实现试穿一件衣服就能获取全套穿搭的“智慧导购”，这一项目更是直接提升了马克华菲关联商品的购买率达20%。当然，这种新闻很可能是广告软文，是不是真的能提升 20% 是要打问号的。

但是从我举出的这些例子你可以看到，人工智能技术确实已经在开始大规模地影响着零售行业，如果你是零售行业的从业者，意识不到这种变化的趋势，那么后果可能是严重的。

现在国内为新零售概念提供技术解决方案的创业公司也不少，能够看到这个巨大的市场蛋糕的聪明人很多。比如说，我们科学声音理性的力量演讲会的赞助商之一，广州图普科技就是一家以人脸识别技术为核心的公司，他们在新零售的技术解决方案方面就做的相当好。我这期节目的文稿写到一半时，就想到了他们。图普的一位高管也是科学有故事的忠实听众，我跟他聊了几句。他给我讲了一下他们现在做的一些事情。

比如说有一个叫金一珠宝的店就使用了他们的技术。珠宝行业向来认定“一个会员比一颗钻石还贵重”。以前他们会让促销人员守在门口，及时认出会员，并引导到新品柜台，但是有一个问题就是促销人员有限，总会有疏漏的时候，而且一旦换人值守，就可能面临二次到店的会员难以识别出来的问题，同时因为会员数据不统一，常常也难以马上摸清会员的偏好，做出个性化推荐。现在，图普帮他们做了一套系统，布在门口的人脸识别摄像头能够抓取到店顾客的人脸，识别出是否是会员。及时将那些会员到店的信息推送到店员手机上，同时还会附带会员其他可以公开的信息，方便店员进行针对性推荐，提高成单率。这里还有一个什么好处呢？就是店员如果流失，不会对门店造成太大问题，也就是说不存在一个有经验的店员离开了门店之后，其他的店员就无法马上了解会员的喜好这种问题，因为会员的信息都是存在系统上的。不管是哪一个店员在店，他们都可以很快对会员做出推荐，因此门店排班的时候也比较不容易受到影响。

再比如OPPO在上海的旗舰店里，也部署了图普科技的产品。同样是依托人脸识别摄像头，系统会为门店管理人员提供店内顾客的行动轨迹和店内热点区域的分析。这有什么意义呢？事实上根据后台系统显示的门店内的热点区域，再比对热区里放置的机型，管理人员很快就能知道哪几款手机是热门机型，并且及时将结果反馈给总部，总部就可以调整销售策略了。

好了，关于新零售我就讲到这里，希望我上面举的这些例子能够帮助你从务实的角度去理解什么是新零售，我们看到，新零售的本质是两个方面，一个是把顾客的体验放到零售的核心地位，第二个就是让人工智能来完成过去只能靠人来完成的工作。

科技的进步，社会的发展一般都是一根平滑的上升曲线，很少会出现那种跳跃式的情况。所以，新零售与旧零售也不可能有一个明确的分界线，当很多人还在争论新零售是否是一个伪概念的同时，变革其实已经在悄悄地发生了。当争论停止的时候，变革可能都已经完成了。

节目的最后，我给大家找了一个讲解 iPhone X 人脸识别原理的视频。这个视频还是 2017 年下半年苹果刚发布这款新机时推出的，虽然当时在发布会上演示失败，但最终验证下来，苹果这次的创新还是成功的。如果你有兴趣，可以在我的微信公众号科学有故事中，回复“人脸识别”就可以看视频了。