L'IA va t'elle tuer le NPS ? Les avis de Lidia Boutaghane et de Laurent Vasset

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L'IA va t'elle tuer le NPS ? Les avis de Lidia Boutaghane et de Laurent Vasset

2d ago 1:04:57

MP3•Maison d'episode

L’IA va t’elle tuer le NPS grâce à l'analyse automatique de toutes les interactions (conversations téléphoniques, des emails, des chats... ) ?
En effet, actuellement les taux de retours des enquêtes sont proches de 20%, ce qui veut dire que 80% des clients restent muets.
Or l'IA générative ouvre des nouvelles portes pour mesurer la satisfaction client, sans poser la moindre question... uniquement en analysant les interactions de manière totalement transparente.
De plus, l'IA offre également de nouvelles possibilités pour viser l'excellence opérationnelle afin de détecter les petites imperfections relationnelles :
➡️ La répartition du temps de parole agent / client.
➡️ L'assertivité du conseiller et direction de la conversation.
➡️ La détection des tics de langage, de formulations maladroites...
➡️ ...
Alors, allons-nous vers une suppression des enquêtes de satisfaction et du sacro-saint NPS ?
Nous serons 3 pour tenter d'y répondre en 30 minutes chrono :
- Lidia Boutaghane - ClientAuCoeur.com
- Laurent Vasset - Viitamine
- Frédéric Canevet - Eloquant

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