CM : combien faut-il être dans sa tête pour faire le job ?

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Épisode 638 : Au départ, le Community manager gérait la communauté, comme un jardinier gère un potager, il s’occupait un peu tout , pourvu ça pousse et que ça se porte bien. Aujourd’hui le jardin a bien grandi et le nombre de légumes que l’on peut y cultiver a explosé !

Le Blog du Modérateur, une archive du CM

Chaque année depuis 2011, le BDM mène l’enquête et dresse un portrait du Community manager en France et mine de rien ça donne les bases !

Aux débuts, les CM étaient 55% de femmes, ils actaient en majorité pour des PME et ils géraient aussi le reste du web, le site, google, les mailings…
Les outils qu’il utilisait le plus étaient Google Analytics et Google Alerts.
Les objectifs de l’époque étaient très marketing Notoriété (77% des cas), l’acquisition de clients (70%) et la fidélisation (69%).
Le CM bossait à l’époque sur 2 réseaux.; Facebook Et Twitter
Raison numéro 1 : le mobile est devenu le premier écran devant la télé et l’ordinateur

Les dernières recherches du Global Web Index révèlent que l'internaute mondial typique passe désormais 3 heures et 39 minutes par jour à utiliser Internet sur son téléphone portable, contre un total de 3 heures et 24 minutes par jour à regarder la télévision.

L'utilisateur typique des médias sociaux passe désormais 2 heures et 25 minutes sur les réseaux sociaux chaque jour, ce qui équivaut à environ un jour de veille de sa vie chaque semaine.

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Pour autant, le CM est encore très isolé chez les annonceurs. Bien souvent seul.e à se dépatouiller et à essayer de faire le grand écart entre les opportunités social media pour la marque et les KPIs business qui lui sont arbitrairement imposés.

C’est simple aujourd’hui les CMs sont des supermans de la com qui bossent bien souvent avec une trottinette en carton en guise de batmobile.

CM : une complexité exponentielle liée à la mutation des canaux d’échanges directs entre la marque et ses consommateurs

Il y a encore 6-7 ans c’est le service conso qui était en front line. Aujourd’hui le CM doit aussi pouvoir prendre en compte les problématiques clients, le SAV…

Aujourd’hui les réseaux sociaux sont le canal préféré des consommateurs pour entre en contct avec la marque devant le téléphone ou l’e-mail.

Selon une enquête une du consumer Reports, 64 % des clients préfèrent contacter une entreprise sur les réseaux sociaux plutôt que par téléphone.

https://www.consumerreports.org/customer-service/got-bad-customer-service-how-to-complain-well-and-get-results/

CM : tellement nouveaux formats qu’il faut parfois faire l’impasse !

CM : La multiplication des plateformes sociales complexifie le jeu

Il a fallu choisir. C’est bien souvent ce que l’on entend quand on échange avec les CM chez l’annonceur.

Entre Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest, Linkedin, TikToK… il faut choisir.

Pourtant, les consommateurs eux ne choisissent pas. Ils prenne tout.

CM : un besoin en contenu de marque important et malheureusement encore trop peu d’investissements des marques

On lui demande de tout faire.
« Tu as besoin de contenu et bien tu le fais toi même. C’est pas si compliqué. Après tout c’est toi le CM. »

« Tu as pas el bon matos. Attends utilise ton portable perso. Il fait vidéo, non ? »

En gros on demande aujourd’hui au CM de savoir tout faire et si possible de bien le faire !

Le SAV La rédaction web
Le montage vidéo
Etre un commercial en ligne.
Maitriser parfaitement le SMA
Savoir parler 2 langues
Maitriser photoshop et la suite Adobe
Faire de la gestion de crise

Community management : Comment font les autres ?

Certaines marques, ont structuré un vrai service social media internalisé

Avec un binôme SMM et CM par exemple.
Et de ce côté les profils commencent à devenir sérieux. Compte tenu des enjeux, ce sont des posts qui s’adressent à des profils experts, disposant d’une certaine séniorité.

Le combo Social Media manager chez l’annonceur et agence social media

C’est le mode de fonctionnement que l’on voit se démocratiser. Avec une répartition des rôles entre le SMM et l’agence.

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