#175 - Fnac - Darty : 2 milliards de CA en ligne en humanisant son expérience d’achat digitale, avec Julien Le Bescond

Le Panier

“On est à fond dans l’omnicanalité. Fnac-Darty a compris très tôt l’importance d’être un très bon e-commerçant, en plus d’être un bon commerçant magasin. Il faut être bon dans les deux avant de créer des passerelles entre les deux. Résultat, on est le 3e e-commerçant de France”

Au programme de cet épisode du Panier : une visite guidée d’un géant du retail qui est devenu aussi leader dans le paysage de l’e-commerce français. Pour nous expliquer comment deux marques très fortes, Fnac et Darty se sont fait une place au soleil digital, Laurent Kretz rencontre leur Directeur Marketing, Julien Le Bescond,

A partir des valeurs de ces deux entités qu’on ne présente plus, la connaissance produit des vendeurs pour l’une, le service après vente pour l’autre, Julien nous explique comment Fnac-Darty a réussi à insuffler de l’humain dans l’e-commerce. Visio conférences avec un vendeur en rayon avant d’acheter son appareil photo ou avec un technicien pour réparer son frigo, le groupe offre une expérience client omnicanale 5 étoiles.

Julien nous expliquera aussi comment il injecte la mission du groupe, à savoir un choix éclairé et une consommation responsable, dans chaque brique de son business. De la création de contenu froid à la stratégie social media, on verra comment Fnac-Darty excelle aussi bien dans son rôle de distributeur que dans celui d’agitateur culturel.

Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des clés pour :

• Humaniser le conseil client digital en permettant aux users d’échanger en visio avec un vendeur magasin et en faisant tester ses produits en labo [06”38] ;
• Transposer son SAV en ligne et digitaliser 2 millions de réparations en sensibilisant ses clients à l’entretien de leurs appareils [18”30] ;
• S’appuyer sur les données de son SAV pour noter la durabilité de ses produits et répondre aux attentes de fiabilité des consommateurs [28”15] ;
• Reposer la plateforme de marque d’un acteur de plus de 70 ans en tenant compte des évolutions d’usage et du tournant numérique de la culture [36”05] ;
• Regrouper les directions IT et développement web dans la même entité pour gérer une machine de guerre de 2 milliards de CA [47”30] ;
• Créer du contenu froid pour booster son référencement et répondre aux questions des consommateurs [51”50] ;
• Capitaliser sur les réseaux sociaux et le live Shopping en apportant un contenu qui soit utile et en s'appuyant sur les influenceurs [1”04”16].

Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode :

Le Labofnac qui teste en toute indépendance les produits distribués par la marque

L’éclaireur - le média conseil et tendance du groupe

Mirakl - la solution marketplace

Magento

Wordpress - le CMS de L’éclaireur

Cyril Olivier

CAAST pour le Live Shopping

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Le Panier est un podcast du label Orso Media, produit par CosaVostra.