#125. Comment éviter et anticiper les conflits clients ?

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Un conflit, de façon littérale, est une rencontre d'éléments, de sentiments contraires, qui s'opposent. En customer care, les conflits clients sont, dans la majorité des cas, dus à une insatisfaction du client. Un retard, une erreur de commise entraînant un impact direct sur ton client… Il existe énormément de sources de conflits clients que l’on aimerait éviter à tout prix. En revanche, un conflit est une bonne chose. Il s’agit d’une opportunité de mettre le doigt sur quelque chose qui doit être amélioré. Si aucun client n’ose te faire part de son insatisfaction face à ce point d’amélioration, tu ne le sauras jamais !

Le conflit client est donc une occasion de repérer ce qui ne va pas, de l’améliorer mais aussi de mettre à l'œuvre notre superbe customer care ! L’objectif n’est pas de provoquer les conflits pour prouver que ton customer care est top. Mais, lorsque tu fais face à une situation comme celle-ci, c’est l’occasion de prendre du recul sans prendre peur.

L’objectif d’une relation client, c’est que tout le monde soit satisfait. Si tu ne rencontres aucun conflit, c’est tant mieux ! En revanche, si tu fais face à cette situation, l’idée est de ne pas paniquer et d’apprendre à gérer cela de façon claire et efficace.

🔗Les notes de l'épisode ici.

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👩🏽‍💻Je suis Doriane Baker, Customer Care Expert. J'accompagne les entrepreneurs du web à utiliser la puissance du customer care pour booster leur business !

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