Grams public
[search 0]
Plus

Téléchargez l'application!

show episodes
 
A
AM KAM gram

1
AM KAM gram

Darina Senhaji

Unsubscribe
Unsubscribe
Chaque mois
 
Bonjour ! Bienvenue sur AM KAM gram, LE podcast dédié aux métiers de l'account management. Je m'appelle Darina Senhaji, et je suis ravie de donner la parole à des personnes de terrain, qui chaque jour œuvrent pour satisfaire leurs clients. Dans les entreprises B2B SaaS, sous couvert d'une même mission qui est celle de nourrir la relation commerciale et de l'optimiser, je me rends compte que mes invités ont des outils et des méthodes de travail très variés. C'est CETTE richesse que je souhait ...
 
Les jeunes sont de plus en plus tôt confrontés à la sexualité. Cependant, peu sont ceux qui osent en discuter ouvertement et poser les questions qui les tourmentent... Dans “On SEXplique”, nous leur donnons la parole afin qu’ils puissent poser de façon directe les questions qu’ils ont sur la sexualité et aborder les sujets qui demeurent encore parfois tabous. Dans une atmosphère décontractée, ludique et instructive à la fois, un groupe de 7 ados (15-19 ans), encadrés par Tim on the gram, cél ...
 
Loading …
show series
 
Déjà l'épisode 100 ! Pour cet épisode spécial, je suis interviewée par Elie Setruk, Lead CSM chez Spendesk, mon gars sûr. C'est d'ailleurs lui qui a écrit toute la trame de questions, et il ne m'a pas vraiment fait de cadeau ^^ Darina Peux-tu te présenter rapidement ? Comment es-tu « tombée » dans le métier de l’Account Management ? Rôle chez WTTJ …
 
Bastien est passé par de très belles startups de la FrenchTech : Gymlib, TheFork, Welcome to the Jungle, et à présent Yespark. Véritable touche-à-tout, il absorbe les connaissances et les méthodes comme une éponge. Dans cet épisode, il nous raconte son arrivée chez Yespark et les projets à venir pour l'équipe KAM : - la genèse du département Yespar…
 
François travaille depuis 5 ans chez LinkedIn, en plus d'être le créateur du podcast CSMs & Co. Aujourd'hui, il passe de l'autre côté du micro, pour nous décrire son quotidien : - le binôme Account Director & Client Marketing Solution, pour assurer l'expansion de LinkedIn Marketing Solutions au sein du portefeuille - les enjeux d'un business flotta…
 
En tant que Strategic Account Manager, Robin est la plaque tournante du département commercial : à la croisée des chemins entre les leads envoyés par son BDR et les suivis clients assurés par les CSM. Dans cet épisode riche en enseignements (jeu de mots !), Robin évoque : - la gestion d'un portefeuille de prospects et de clients au sein d'une struc…
 
En 2 ans chez Agicap, cette start-up FinTech en hypercroissance, Maud a évolué à deux reprises : entrée en tant que CSM, elle est passée Key Account Management Lead puis Customer Success Lead. Elle revient aujourd'hui au micro de AM KAM gram pour faire une rétrospective de ces 2 années mouvementées, avec conviction et humilité : - la genèse du dépa…
 
Quentin est passé (je cite) de l'huile d'olive à l'huile moteur ! J'aime beaucoup cette métaphore, en effet il a fait ses armes chez Gymlib et LaFourchette avant de rejoindre la startup SaaS Vroomly début 2021. Vroomly est une plateforme de réservation de garage automobile, ainsi qu'une marketplace où les garagistes peuvent se fournir en pièces dét…
 
Kiara est entrée comme chef de projet marketing chez Gobi, l'entreprise de gourdes éco-conçues. Elle a ensuite décidé de se frotter au département Business, en rejoignant l'équipe Customer Success. Dans cet épisode, on compare le métier de CSM en SaaS et dans une entreprise de Produits : - la récente apparition d'un département CS dans les entrepri…
 
Julie a 29 ans et un caractère bien trempé. Au cours de ses études scientifiques, elle croise le chemin de Guillaume Moubeche, CEO de lemlist. Quelques mois plus tard, elle intègre l'équipe de lemlist en tant qu'International Customer Excellence Expert. Dans cet épisode, Julie nous raconte ses premiers mois dans sa peau de CSM : ses appréhensions, …
 
Elie et Philippe ont connu une évolution de poste à peu près en même temps, en passant Lead CSM dans leurs entreprises respectives : Elie chez Spendesk et Philippe chez Aircall. Les deux compères reviennent au micro de AM KAM gram pour faire le point sur leur évolution de poste, les principaux défis à relever, et le retour sur expérience entre terr…
 
J'avais eu le plaisir d'accueillir Maxime sur l'épisode 4 de AM KAM gram, alors qu'il était Senior Key Account Manager. Aujourd'hui, il revient au micro du podcast pour nous décrire son évolution en tant que Head of Operations. Entre hauteur de vue, interlocuteurs multiples, et reportings : un grand pouvoir implique de grandes responsabilités !…
 
Elisabeth a 22 ans, et elle a terminé un stage de 3 mois en tant que CSM chez Popwork, une startup SaaS early-stage. Malgré son profil Junior, Elisabeth en a sous le pied ! Elle nous résume dans cet épisode les enjeux de son poste : - l'importance d'intégrer un département CSM dès la commercialisation de l'outil - le rôle du CSM dans la constructio…
 
Arthur était déjà venu sur AM KAM gram lors du débat "push vs pull", où il nous avait fait part de la difficulté pour un KAM d'entretenir des relations poussées avec des clients avocats. Aujourd'hui, il revient au micro de AM KAM gram pour nous raconter son évolution de KAM cette fois sur le Pôle des Directions juridiques, fiscales et sociales, aut…
 
Maxime est passé par plusieurs postes : Business Developer, Account Manager, Key Account Manager, avant d'arriver au poste de Customer Success Manager chez Bureaux à Partager. Aujourd'hui, Maxime est en charge de Link, une solution SaaS de gestion d'espaces de coworking, à destination des gestionnaires de ces espaces. Dans cet épisode, Maxime nous …
 
Audrey fait partie de mes plus belles rencontres grâce à AM KAM gram, c'était donc pour moi tout naturel de la réinviter. Elle est d'ailleurs mon cobaye pour démarrer cette saison 3 de AM KAM gram ;) Après avoir endossé le rôle de Key Account Manager, elle nous raconte son évolution de poste en tant que Head of Sales chez Germinal. Rien que ça ! Un…
 
La saison 2 de AM KAM gram, LE podcast qui met en lumière les métiers de l'Account Management, est déjà terminée ! Je prends alors le temps de faire le bilan de ce marathon. La saison 2 AM KAM gram c'est : une 40aine d'épisodes depuis juillet 2020 19 débats 17 interviews individuelles 54 invités 2 épisodes hors-série (l'offboarding client et les Ne…
 
Jonathan a été consultant chez Capgemini puis Customer Success Manager chez LinkedIn, avant de se faire débaucher par Slack pour le poste de Enterprise Customer Success Manager. Jonathan a été formé aux meilleures méthodes de gestion de la relation client, et nous fait part de son retour sur expérience : - le fonctionnement par pod (Account Executi…
 
Comment l'AM peut-il optimiser l'usage chez ses clients ? Si un client est hyper satisfait de notre service mais utilise seulement 10% de ses capacités, devons-nous le considérer comme un client à risque ? J'avais posé cette question sur LinkedIn, et elle avait suscité de nombreuses réactions. Je pose à mes invitées les questions suivantes : - Comm…
 
Laura est Client Success Manager chez Toucan Toco, une solution de Business Intelligence. Au cours de cet épisode, Laura aborde plusieurs sujets : - l'organisation interne de Toucan Toco et son rôle au coeur des interactions avec les différents départements de l'entreprise - comment faire adopter l'application Toucan Toco chez ses clients et commen…
 
Comment gérer le rebranding de son entreprise en tant qu'AM ? Le changement est souvent source de stress, notamment dans le cadre du rebranding de son entreprise. En tant qu'AM avec une position "client-facing", il faut comprendre soi-même les tenants et aboutissants d'une telle décision, pour ensuite insufler et accompagner le changement chez ses …
 
Timothée est manager d'une équipe d'opérateurs chez Qonto. Il nous décrit ce qu'il se cache derrière son intitulé de "Customer Success", un peu différent d'autres personnes passées sur le podcast : - incarner la partie Support mais également la partie Conseil sur des thématiques très précises relatives à l'ouverture d'un compte bancaire sur Qonto -…
 
Un AM doit-il obligatoirement connaître son secteur d'activité sur le bout des doigts pour bien faire son métier ? Avoir des pré-requis dans un secteur d'activité est-il vecteur d'un travail de meilleure qualité pour un AM ? Le fait de connaître son industrie sur le bout des doigts permet-il d'entretenir de meilleures relations avec ses clients ? E…
 
Alice possède une large expérience dans le Customer Service, même si elle se destinait de prime abord à l'expertise comptable. Aujourd'hui Customer Service Director chez Yousign, elle nous fait part de ses principaux enseignements : - la genèse du département Customer Service chez Yousign - la structure aux petits oignons, entre Customer Education,…
 
Le métier d'Account Manager est-il majoritairement exercé par des femmes ? Mon postulat de départ est issu de mon observation : aussi bien chez LaFourchette que chez WTTJ, je suis entourée de femmes dans mon département Account Management. Est-ce une coïncidence ? Si non, comment peut-on l'expliquer ? Je pose à mes invitées les questions suivantes …
 
Robin est Responsable Grands Comptes chez Castalie, une entreprise à mission. Il possède la double-casquette d'acquisition et de gestion de comptes, auprès de la cible grands groupes. En charge d'une vingtaine de comptes, il nous décrit les principaux axes de son métier : - auditer et accompagner ses clients dans la transition vers le zéro plastiqu…
 
Peut-on avoir de bonnes relations avec son client sans jamais le rencontrer physiquement ? Objectif : comprendre la nature des interactions entre un AM et ses clients, téléphone, visio, mail, rencontre physique. Je pose à mes invités les questions suivantes : - Parlez-moi de vos points de contact avec vos clients : quelle fréquence, quels sujets, q…
 
L'AM peut-il avoir une influence sur l'évolution du Produit, ou est-il victime de la roadmap ? Comment faire en sorte que le Produit entende et réponde favorablement aux désiderata de nos clients ? Comment leur justifier les décisions internes lorsqu'elles vont à l'encontre des suggestions clients ? L'AM doit-il faire du lobbying pour faire entendr…
 
Mélinda est Senior Account Manager chez TripAdvisor. En plus de son expertise métier rélévée par 20 ans d'expérience, elle a décidé en 2020 de se former aux techniques de neurosciences. Dans cet épisode, Mélinda nous dévoile les secrets d'un bon Account Manager, guidé par les neurosciences : - Comment comprendre les mécanismes mentaux qui régissent…
 
Les AM peuvent parfois avoir à gérer un portefeuille de comptes jugé trop gros. Vaut-il mieux gérer un large portefeuille composé de petits comptes, ou vaut-il mieux s'occuper d'un portefeuille restreint de gros clients ? Quelle que soit votre configuation, vousy trouverez des avantages et des inconvénients : process, relation humaine, taux de conv…
 
Amandine est CSM Pédagogie, je n'avais pas imaginé rencontrer cet intitulé de poste dans le cadre d'une Ecole. Amandine nous décrit alors les contours et les challenges de ce nouveau poste : - en quoi il est différent du rôle traditionnel d'assistant pédadogique - comment elle applique la science et la théorie du CSM pour l'appliquer à la pédagogie…
 
Dans ce débat, nous abordons les techniques d'animations de son portefeuille : cela représente non seulement un moyen de rester proche de ses clients dans la durée, mais aussi et surtout d'être un excellent de vecteur de business, un stimulateur de satisfaction, et nous le verrons aussi de prévention du churn. Je pose à mes invités les questions su…
 
Audrey est dans l'entreprise la plus hype du moment : Germinal ! Elle nous fait part, de manière décomplexée, de son quotidien de Key Account Manager : - l'impact de la culture d'entreprise sur son quotidien (full remote, changement de business model) - la responsabilité d'agir directement sur la croissance de ses clients - la formation en continu …
 
La segmentation est un large sujet, aussi nous l'abordons sous plusieurs angles : - faut-il segmenter les comptes clients ? - quels sont les différentes manières de segmenter un portefeuille clients ? - à quel moment de l'entreprise commence-t-on à structurer un portefeuille clients ? - quels sont les avantages et les inconvénients d'une segmentati…
 
Julie est KAM depuis 3 ans chez Doctolib, et dans son cas particulier elle gère ce géant qu'est l'APHP. Elle nous donne sa hauteur de vue sur son poste, et notamment ses challenges marqués par l'actualité Covid : - le challenge d'être en contact non pas avec les praticiens directement mais avec les DSI des hôpitaux - le churn inévitable de la part …
 
On a tendance à opposer l'AM avec le BizDev en associant AM = éleveur et BizDev = chasseur. Or l'Account Manager est là pour faire grandir la relation, ce qui implique de vendre, non plus aux prospects mais aux clients. Qu'en est-il du rôle de CSM ? Pour le moment, j'ai observé que les CSM sont davantage dans le Care et la satisfaction du client, s…
 
Pour changer un peu des entreprises B2B SaaS, je rencontre aujourd'hui Gaëtan, Account Manager chez DHL Express. On va faire parler le terrain, au sens littéral du terme ! En tant qu'Account Manager, Gaëtan doit gérer plusieurs défis au quotidien : - informer ses clients sur la faisabilité de transports, des colis les plus usuels aux plus exception…
 
Voici un débat trucs & astuces, où l'on aborde d'une part le secteur du Retail, que je souhaite voir davantage représenté dans ce podcast, et d'autre part la question des personae. Les personae correspondent aux différentes typologies d'interlocuteurs auxquels un AM doit faire face au long du partenariat. Pas facile de conjuguer connaissance de son…
 
Marion travaille depuis Dublin en tant que CSM chez Hubspot. Elle revient sur : - les raisons et les avantages de son expatriation - son évolution du département Support au département Customer Success et les nouveaux enjeux de son poste - les méthodes de formation sur les nouveautés Produit de Hubspot, afin de devenir une experte auprès de ses cli…
 
L'offboarding client, kézako ? Pour moi, l'offboarding client est le fait d'assumer le départ d'un client de son portefeuille. Le départ peut être soit volontaire (résiliation de plein gré), soit involontaire pour des raisons contraintes. Quoi qu'il en soit, l'AM fait face à un churn. J'ai eu énormément de mal à trouver un interlocuteur pertinent e…
 
Dans ce débat inspirationnel, on va se demander quelle est la place de la sensibilisation et de l'engagement personnel dans la relation qu'un AM peut entretenir avec ses clients. Nous abordons les problématiques suivantes : - Comment transmettez-vous les valeurs de votre entreprise à vos clients dans votre quotidien d'AM ? - Comment vous servez-vou…
 
On met la LegalTech à l'honneur dans cet épisode. Chez Legalstart, les CSM ont un rôle qui peut s'apparenter à un service Care dans une entreprise B2C, puisqu'ils gèrent les 4 "ré" : - réclamations - rétractations - résiliation - rétention Victor est entré en CDI chez Legalstart directement sous la casquette de Head of CSM. Il retrace son parcours …
 
Différencier les rôles d'Account Manager, de Customer Success Manager, et de Support. B2B. Sur le papier, c'est clair, mais sur le terrain ce n'est pas aussi simple. L'AM est moteur de la relation commerciale, et connaît son client à 360°. C'est donc délicat de le renvoyer vers une tierce personne en cas de question relative à l'outil ou encore de …
 
Loading …

Guide de référence rapide

Google login Twitter login Classic login